Treinamento Grau Essilor (Módulo 3) - 7 Passos da Venda

Na Abordagem, o primeiro contato parece simples mas é preciso já ter todo os outros passos do atendimento em mente.

• Cumprimente os mais velhos primeiro (não esqueça das crianças) e se apresente;
• É importante identificar o tipo de cliente e adequar seu estilo de atendimento;
• Informe que fazemos lentes em todos os atendimentos. 

Na Sondagem, para saber qual produto oferecer em seguida, dentro da regra 20% fala e 80% escuta, temos alguns caminhos:

• Solicitar a receita; 
• Fazer uma análise no óculos atual do cliente; 
• Fazer perguntas abertas "Em quais momentos usa o óculos?", "Quais são seus hobbies?", "E sua rotina, está sempre cozinhando? Frequenta academia?" e fechadas como "Com qual frequência utiliza de aparelhos eletrônicos?", "Fica maior parte do tempo em ambiente externo ou interno?".

Na Demonstração, é o momento em devemos ter cuidado com excesso ou falta de argumento.

• Escolha previamente o material e o antirreflexo mais adequado para o perfil. 
• Oferte apenas 3 produtos, aproveite seus argumentos explicando o benefício diferencial de cada design. Exemplo: Tradicional, Eyezen e Kodak Single opções básicas de design para visão simples e Espace Plus, Kodak Precise e Varilux Comfort são opções básicas de design para quem está começando na visão progressiva.
• Caso o cliente reclame de preço, diminua o antirreflexo, o material e por último o design.

Na Peça Adicional, com uma boa sondagem identificaremos uma oportunidade para oferecer um segundo óculos. Só quem sabe da necessidade do cliente é ele mesmo, mas as vezes nem ele sabe que a necessidade pode ser solucionada.

• Lentes solares polarizadas: é possível sentir conforto visual em situações de claridade intensa; 
• Lentes activities (ou ocupacionais) são indicadas para pessoas que precisam de visão intermediária: como dentistas, costureiras, advogados, entre outros; 
• Óculos reserva tanto para caso de necessidade como dioptrias altas como para dioptria baixa podendo ter um óculos no trabalho e um em casa; 
• Além de óculos como acessório de moda, somos referência em moda.

No Contorno de Objeção, nunca ganharemos em uma discussão com cliente, aproveite do vínculo criado em todo o processo e minimize o sentimento de objeção.

• Utilize a técnica de concordar "Entendo...", igualar "Também temos.." e superar "Além disso...". 
• Informe o valor armação + grau sempre parcelado, mantenha uma parcela na manga. 
• Nunca informe datas específicas, informe um prazo (um ou dois dias a mais). Lente é matemática e física, apesar de preciso, o processo é acompanhado por humanos sendo possível imprevistos.

No Fechamento, vamos nos esforçar para minimizar meros orçamentos e focar em fechamentos na hora!

• Não espere que a atitude venha do cliente, escolhida a lente e acertada a forma de pagamento parta para o "Ok! Vamos às medidas." 
• Sempre elogie a escolha e como o benefício do produto trará vantagem para o cliente.
• Sem compromisso, oriente-o sobre acessórios para conservação e promoções vigentes.

No Pós Venda, o acompanhamento posterior é essencial para o relacionamento com o cliente e mesmo assim muitas óticas não o fazem.

• O prazo do cliente também é nosso prazo, atente e se antecipe para evitar futuros problemas. 
• Ao chegar, sempre confira, ajuste e experimente o óculos antes de avisar ao cliente.
• É necessário ter paciência e ensinar o cliente a usar o óculos (principalmente se for multifocal), seja criativo: faça testes em loja! 
• Para uso contínuo, indique colocá-lo pela manhã pois a vista estará descansada - em casa, o cliente está mais familiarizado com distância e profundidade entre os objetos. 
• Explique novamente a garantia e importância dos certificados, aconselhe guardar e até tirar cópia, afinal, é a única documentação do produto. 
• Faça contato depois de 15 dias para assegurar a satisfação, 3 meses para convidar o cliente para retornar para ajuste de armação (parafusos, material ceder) e após 1 ano há atualização de grau.